L'affaire AIR FRANCE

Article LCI

JUSTICE - Deux passagers poursuivaient Air France ce jeudi devant le tribunal de Toulouse pour avoir annulé leurs billets retour car ils ne s'étaient pas présentés à l'aller. Ils réclament le remboursement de leurs billets et 8000 euros d'indemnités au titre du préjudice moral

03 nov 19:45

 

Le 10 mai 2015, Me Stella Bisseuil, avocate de profession, et son ami se présentent au guichet Air France de l'aéroport de Charles de Gaulle à Paris pour embarquer à destination de Toulouse. Pour ce faire, ils disposent du billet retour d'un package aller-retour. Evoquant des raisons familiales, ils expliquent alors à un agent de la compagnie qu'ils n'ont pas utilisé le ticket de l'aller, prévu la veille -ils sont en fait arrivés à Paris quelques jours auparavant avec une autre compagnie. Selon Stella Bisseul, ils apprennent à cet instant que leurs tickets ont été annulés et qu'ils doivent en réserver deux nouveaux pour retourner dans la Ville rose. Dans la précipitation, ils vont donc débourser 239,75 euros chacun.

De retour à Toulouse, les deux passagers malheureux vont formuler une réclamation auprès d'Air France pour faire la lumière sur ce qu'il s'est passé. Interrogée par LCI, la compagnie reconnaît une "erreur".  "Au lieu de se voir appliquer un réajustement tarifaire, ils ont dû acquérir de nouveaux billets", explique Me Fabrice Pradon, l'avocat de la société. Au final, les deux clients ont donc payé 100 euros de trop chacun. Après plusieurs échanges, Air France leur a proposé une indemnisation de 1300 euros, soit trois fois le prix des billets d'origine.

 

La compagnie accusée de "pratique abusive"

Mais les deux plaignants persistent et décident de porter l'affaire devant le tribunal de Toulouse. Selon eux, en annulant le retour, Air France a fait preuve de "pratique abusive".  "Mes clients reprochent à la compagnie de ne pas avoir respecté les conditions générales de vente et d'avoir annulé leurs billets retour", détaille à LCI Me Bérengère Froger, leur avocate. Sur ce point précis, le service de communication d'Air France est formel : "Aucun vol n'est automatiquement annulé. En revanche, un recalcul tarifaire est nécessaire".  Air France rappelle que les règles appliquées sont celles proposées par l'Association internationale du transport aérien (Iata). L'organisation, qui regroupe les principales compagnies aériennes mondiales, précise que les "coupons" d'un voyage ne peuvent pas être utilisés indépendamment les uns des autres. 

Lors du procès, qui s'est tenu ce jeudi 3 novembre au tribunal d'instance de Toulouse, les plaignants ont donc réclamé le remboursement de leurs billets et 8000 euros d'indemnités au titre du préjudice moral.  "Quand on a un préjudice de 480 euros et qu’on vous propose 1300 euros, j’estime que c’est suffisant, lance Me. Pradon. "C’est regrettable qu’ils continuent la procédure judiciaire", ajoute-t-il. Lors de l'audience, il a notamment demandé le transfert du dossier vers un autre tribunal. "Un avocat toulousain ne peut pas saisir le juge toulousain, il doit saisir une juridiction limitrophe, affirme-t-il à LCI. Les demandeurs ont évoqué la ville de Bordeaux, de notre côté, on a proposé celle de Foix".  Le tribunal doit rendre son jugement le 13 décembre prochain.

 

Nouveau tarif depuis le 1er octobre*

A noter que depuis le 1er octobre, pour "faciliter la vie de ses agents et de ses clients", Air France a décidé d'appliquer "un tarif fixe de 125 euros pour les passagers qui n'utilisent pas leurs coupons dans l'ordre pour les vols domestiques", nous explique-t-on à la compagnie. 

Si le résultat est concluant, la mesure pourrait s'étendre aux moyen-courriers, puis aux long-courriers.

 

* Ndlr : des cas d'annulation du billet retour en cas de non utilisation du billet aller sont signalés même après le 1er octobre. Les déclarations de l'Avocat d'AIR France ne semblent pas correspondre à la réalité.

 

 

Article Coté Toulouse

20 heures un dimanche soir. Alors qu’il tente d’imprimer son billet à la borne automatique de l’aéroport de Toulouse-Blagnac, Mathieu* voit apparaître un message d’erreur. « Demande impossible. Veuillez vous rendre au comptoir Air France. » Soucieux de ne pas louper son vol pour Paris, dont le départ est prévu à 20 h 55, le jeune homme s’empresse de se rendre au comptoir.

Rapidement, la sentence tombe : « Vous aviez un billet aller-retour mais je vois que vous n’avez pas fait l’aller. Vous ne pouvez donc pas utiliser votre retour », lui indique le personnel de la compagnie en face de lui. Avec Air France, lorsqu’un passager qui dispose d’un billet aller-retour rate son vol aller, il perd le droit d’effectuer son vol retour.

Une pratique contraire aux conditions générales d’Air France

La pratique est pointée du doigt par Maître Stella Bisseuil, du barreau de Toulouse qui, victime elle aussi de cette même mésaventure, a décidé de saisir le tribunal d’instance de la Ville rose. Une audience est même programmée pour le 3 novembre 2016 et l’avocate compte bien démontrer que cette pratique est illégale et contraire aux conditions générales de vente de la compagnie.

« Cette pratique est spécifique à Air France et c’est totalement non conforme à leurs conditions générales de vente », affirme-t-elle.

 

Sur celles-ci, il est écrit que si vous ne prenez pas les coupons dans l’ordre, la compagnie peut pratiquer un réajustement tarifaire. Mais en pratique, à moi, comme à tout le monde, ils appliquent leurs anciennes conditions générales de vente, celles d’avant 2013, à savoir : l’annulation automatique du billet retour et l’obligation d’en racheter un nouveau.

 

D’anciennes conditions qui avaient déjà valu un procès à Air France, en 2013. La compagnie avait en effet été épinglée par une association de consommateurs jugeant comme abusive une clause autorisant Air France à annuler automatiquement un billet de vol retour lorsque le passager n’effectuait pas l’aller.

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De nombreux témoignages

« Devant le juge, Air France s’est engagé à modifier cette clause, ce qu’ils ont fait en remplaçant l’annulation par un réajustement tarifaire. Sauf que dans les faits, la compagnie a donné à tous ses agents la consignes de continuer à appliquer l’ancienne clause », poursuit Maître Bisseuil.

Et l’avocate en sait quelque chose puisque après sa mésaventure, elle a décidé d’écrire au service client, de manière anonyme.

 

J’étais tellement surprise que j’ai pensé à un cas isolé. Donc j’ai écrit au service clientèle qui m’a répondue, par écrit et noir sur blanc, qu’en cas de non enregistrement du passager sur un vol aller, le vol retour est automatiquement annulé.

 

Loin d’être un cas isolé, l’avocate a depuis récolté de nombreux témoignages et espère que son cas fera jurisprudence.

« Les gens ne sont pas du tout prévenus et apprennent, à quelques minutes de leur départ, qu’ils ne pourront pas prendre leur avion. J’ai décidé de porter l’affaire devant le tribunal pour que les clients puissent protester efficacement », indique-t-elle. Pour elle, l’objectif d’Air France serait clair : « Il s’agit pour la compagnie d’éviter que les gens achètent des allers-retours, moins cher que des allers simples ».

Contactée, la direction d’Air France a indiqué ne pas vouloir faire de commentaires sur cette affaire. « En tout cas, tant qu’elle est entre les mains de la justice. »

« C’est du vol »

Mathieu, lui, n’a pas eu d’autre choix que d’acheter un nouveau billet, afin de ne pas rater son vol. Un surcoût d’une soixantaine d’euros dont il se serait bien passé. Au guichet, à côté de lui, un autre client s’agace ce soir-là. Il est confronté à la même situation mais ce sont plusieurs centaines d’euros que la compagnie lui réclame. « C’est du vol, j’ai payé un aller-retour et je ne vois pas en quoi louper mon aller devrait me faire perdre mon retour ! » s’emporte le jeune homme. Face à lui, un employé d’Air France, impassible, lui tend le terminal de carte bleue.

De son côté, Mathieu soupire. « Si j’ai loupé mon vol aller, c’est parce que j’étais dans le train pour rejoindre Paris depuis la Normandie et à cause d’un problème sur les voies, mon train a accusé deux heures de retard… »

 

Nous ne sommes pas responsables de ce genre de problème, lui répond-on simplement à Air France.

 

Pressé, Mathieu achète un nouveau billet sans faire d’histoire. Tout comme son compagnon d’infortune. Et tout comme Maître Bisseuil avant eux.

*Le prénom a été changé

Photo de Amandine Briand

Amandine Briand

Journaliste, chef de projet à Côté Toulouse